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人工客服“找不到”智能客服“绕圈圈” ​市民

2020-01-21 16:43

 

  金羊网讯 记者程行欢报道:遇到问题打客服电话咨询,不料电话那头只有不够“智能”的智能客服,不是听不懂就是答非所问……近日,广州市民李小姐(化名)遇到了这种糟心事。几番也没能解决问题的她提出疑问:客服电话本该是为消费者解决问题的,可只给消费者安排这样“听不懂人话”的智能客服,企业是太高看智能机器人还是太看低消费者?

  李小姐说,今年6月份,她报装了电信宽带,据电信工作人员介绍,每个月有30元的红包抵扣。两个月前她发现,每月收费并没有抵扣。

  “第一个月找电信客服,人工客服告诉我需要安装翼支付,才能进行红包抵扣。我按照客服完成了安装和相关操作,但第二个月发现抵扣仍然没有成功。电信方面又说需要找翼支付的客服询问,但是他们无法转接翼支付。我只能自己去找翼支付的客服电话。”随后,李小姐拨打翼支付客服,不料,智能客服不是听不懂就是答非所问。想换人工客服,电话里竟然找不到人工客服的接转方式。

  昨日,记者拨打翼支付客服电话,发现正如李小姐所说,完全无法和智能客服沟通。当记者提出问题后,智能客服反复表示听不懂,请记者重复。一次次重复后,记者尝试请智能客服转人工客服,可智能客服依然表示听不明白。随后,记者在翼支付官网和App中寻找客服信息,发现这些渠道首推的是AI客服,然后才能通过各种方式跳转到人工客服。在官网渠道,注册后可通过联系客服页面跳转到人工客服;在App渠道,虽然有“在线客服”按钮,但无法通过正常点击进入,须通过AI客服渠道转入。

  目前,戴着AI,貌似高大洋气的智能客服“上岗”已成趋势,阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等都使用了智能客服。

  但记者调查发现,不少消费者对智能客服颇多微词,吐槽点多集中在“听不懂人话”“答非所问”“繁琐,效率不高”等方面,不但不能帮助消费者解决问题,反而给消费者“添堵”。

  不少消费者表示,不同的人遇到的问题不同,可智能客服只能在设定好的选项中寻找答案,自己的问题无法得到回答,“无论我如何表述,智能客服都不能理解我想要什么,所以也就无法帮我解决问题”。

  随着智能时代的加速到来,对于智能客服的应用前景,各方均表示认可。来自携程的数据显示,当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次,在机票、酒店售后客服总量的占比上双双超过70%。

  “目前,智能客服是一种辅助功能,不可能也没必要取代人工客服。”一家科技型保险公司的工作人员告诉记者,消费者寻找客服主要基于两种需求:售前咨询和售后服务。目前,售前咨询满意度要高于售后服务,这是因为在售前环节,智能客服对产品的了解与介绍大部分都有统一的标准答案,而在售后环节,消费者遇到的问题不同,需要提供个性化且更有温度的服务。

  这位工作人员表示,AI只是工具,如客服系统不能真正有质量地服务用户,应该在人工客服与智能客服衔接与配比上做到无缝对接,以便真正为客户提供服务。

  金羊网讯 记者程行欢报道:遇到问题打客服电话咨询,不料电话那头只有不够“智能”的智能客服,不是听不懂就是答非所问……近日,广州市民李小姐(化名)遇到了这种糟心事。几番也没能解决问题的她提出疑问:客服电话本该是为消费者解决问题的,可只给消费者安排这样“听不懂人话”的智能客服,企业是太高看智能机器人还是太看低消费者?

  李小姐说,今年6月份,她报装了电信宽带,据电信工作人员介绍,每个月有30元的红包抵扣。两个月前她发现,每月收费并没有抵扣。

  “第一个月找电信客服,人工客服告诉我需要安装翼支付,才能进行红包抵扣。我按照客服完成了安装和相关操作,但第二个月发现抵扣仍然没有成功。电信方面又说需要找翼支付的客服询问,但是他们无法转接翼支付。我只能自己去找翼支付的客服电话。”随后,李小姐拨打翼支付客服,不料,智能客服不是听不懂就是答非所问。想换人工客服,电话里竟然找不到人工客服的接转方式。

  昨日,记者拨打翼支付客服电话,发现正如李小姐所说,完全无法和智能客服沟通。当记者提出问题后,智能客服反复表示听不懂,请记者重复。一次次重复后,记者尝试请智能客服转人工客服,可智能客服依然表示听不明白。随后,记者在翼支付官网和App中寻找客服信息,发现这些渠道首推的是AI客服,然后才能通过各种方式跳转到人工客服。在官网渠道,注册后可通过联系客服页面跳转到人工客服;在App渠道,虽然有“在线客服”按钮,但无法通过正常点击进入,须通过AI客服渠道转入。

  目前,戴着AI,貌似高大洋气的智能客服“上岗”已成趋势,阿里小蜜、京东JIMI、苏宁Sunny、网易七鱼、智八哥等都使用了智能客服。

  但记者调查发现,不少消费者对智能客服颇多微词,吐槽点多集中在“听不懂人话”“答非所问”“繁琐,效率不高”等方面,不但不能帮助消费者解决问题,反而给消费者“添堵”。

  不少消费者表示,不同的人遇到的问题不同,可智能客服只能在设定好的选项中寻找答案,自己的问题无法得到回答,“无论我如何表述,智能客服都不能理解我想要什么,所以也就无法帮我解决问题”。

  随着智能时代的加速到来,对于智能客服的应用前景,各方均表示认可。来自携程的数据显示,当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次,在机票、酒店售后客服总量的占比上双双超过70%。

  “目前,智能客服是一种辅助功能,不可能也没必要取代人工客服。”一家科技型保险公司的工作人员告诉记者,消费者寻找客服主要基于两种需求:售前咨询和售后服务。目前,售前咨询满意度要高于售后服务,这是因为在售前环节,智能客服对产品的了解与介绍大部分都有统一的标准答案,而在售后环节,消费者遇到的问题不同,需要提供个性化且更有温度的服务。

  这位工作人员表示,AI只是工具,如客服系统不能真正有质量地服务用户,应该在人工客服与智能客服衔接与配比上做到无缝对接,以便真正为客户提供服务。