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淮北电信“四步法”提升倒三角支撑效率

2020-05-12 15:54

 

  4月份以来,中国电信安徽淮北分公司通过“一提”“二催”“三预”“四电”等措施,降低了超长工单占比,提升了易支撑在线%,远低于省公司指标;在线%,连续两个月进入省公司前三。

  据了解,淮北电信为进一步提升倒三角支撑一线的时效性,在日常工作中不断摸索,逐步总结出了“一提”“二催”“三预”“四电”四步法。具体是:一提,是对各值班台人员提出明确要求,及时响应工单,注意沟通态度及语气,积极对一线需求进行协调支撑,缩短工单流转环节。二催,是指在工单办结第二天通过系统功能“催一下”,发送评价提醒短信。三预,是指加大工单管控力度,通过报表系统导出当月详单,按照“工单发起时间”及“处理环节”等关键字段提取“处理中”“待评价”工单,通过QQ群及讨论组,提醒1+3中心值班人员及时关注,预防形成超长工单及到期归档工单。四电,是指在工单归档前一天,进行电话提醒,确保发单人当天评价工单。通过严格落实“一二三四”动作,工单及时得到响应、快速处理、及时闭环,大大缩短工单处理时间,得到一线人员认可。(顾宇 谢芳)